Bastam alguns cliques para consultar saldo e extrato, realizar transferências ou pagar contas. Essa facilidade em fazer transações financeiras por meio de aplicativos tem mudado a forma como clientes e bancos se relacionam. A popularização do smartphone e o maior acesso à internet são alguns dos fatores que ajudam a explicar a preferência. Prova disso é o forte crescimento, nos últimos anos, das operações por meio de dispositivos móveis. Em 2015, foram registradas 11,2 bilhões de transações via mobile banking, o que representa um incremento de 138% em relação ao ano anterior, quando houve 4,7 bilhões de operações, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária, feita em parceria com a consultoria Deloitte. De acordo com o estudo, que teve participação de 17 bancos, o mobile banking já é o segundo canal predileto dos clientes, e só perde para a internet. A fatia no total das transações saltou de 1%, em 2012, para 21%, no ano passado. O número de contas com recurso mobile atingiu 33 milhões em 2015, um avanço de 32% ante 2014. Já o volume de contas com internet banking passou de 56 milhões, em 2014, para 62 milhões, no ano passado. Somadas, as operações efetuadas por ambos os canais responderam por mais da metade (54%) do total. Sem perder tempo, as grandes instituições financeiras montam estratégias para estar no dia a dia dos correntistas. “Os bancos brasileiros cada vez mais buscam oferecer conveniência aos clientes”, observa Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). Não à toa o investimento em tecnologia da informação (TI) segue firme, apesar de ter sentido os efeitos da crise econômica. Conforme dados da entidade, os investimentos e as despesas em TI no setor totalizaram R$ 19 bilhões em 2015, em comparação a R$ 21 bilhões em 2014. No Banco do Brasil, o mobile é a principal aposta para o desenvolvimento de soluções e melhorias de atendimento aos clientes. O canal representava, ao fim do terceiro trimestre, 40,3% do total das transações no mesmo período do ano passado, a fatia era de 30%. Com o avanço, os dispositivos móveis superaram o internet banking, que tinha participação de 26,9% em setembro. Juntos, celular e internet já abocanham mais de 67% do total de operações. “Os demais canais vão se transformar, gradativamente, em canais complementares”, diz Raul Moreira, vicepresidente de negócios de varejo do BB. Outro foco da instituição é a migração de agências físicas para um modelo de atendimento digital, projeto implantado inicialmente para clientes dos segmentos Estilo (renda mensal acima de R$ 8 mil) e Exclusivo (renda mensal entre R$ 4 e R$ 8 mil). “Os pontos ainda existem fisicamente, mas foram transformados em escritórios de negócio digitais. O horário de atendimento foi ampliado e os clientes podem enviar mensagens aos gerentes diretamente pelo aplicativo”, explica Moreira. A rede de agências Estilo, com 230 unidades, já trabalha nesse formato e para o segmento Exclusivo a expectativa é chegar a 202 escritórios até o fim de 2017 já foram inaugurados 12 neste ano. No dia 20, o banco anunciou um plano para fechar 402 agências e transformar outras 379 em postos de atendimento, de um universo de 5.430 agências. A criação de aplicativos específicos para determinados produtos, como o do cartão de crédito Ourocard, e mais funcionalidades no app de conta corrente também fazem parte do processo de transformação digital do BB. Pelo celular, é possível efetuar desde operações básicas como pagamentos e transferências até financiamento de veículos. Desde o início do ano, foram financiados R$ 150 milhões em mais de quatro mil operações para essa modalidade de crédito. O Bradesco também vê os dispositivos móveis ganharem terreno ano após ano. “Cada vez mais se consolida a tecnologia digital na palma da mão do cliente”, enfatiza Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do banco. As transações por aplicativo saltaram 40% no terceiro trimestre em relação ao mesmo período do ano passado. Com o crescimento, o mobile ultrapassou a internet em número de transações em setembro, 39% das operações eram feitas pelo celular, em comparação a 37% pelo internet banking. A integração dos canais e o investimento em novas tecnologias estão entre as principais estratégias adotadas pelo banco. Caso precise usar o atendimento via telefone, o correntista tem a opção de fazer a ligação por meio de um atalho no aplicativo, funcionalidade que permite a autenticação automática. Outro exemplo é a habilitação do ‘token’ assim que o cliente digita os dados da conta, sem a necessidade de ativar a chave de segurança. Pelo aplicativo, clientes dos segmentos Exclusive e Prime também podem ser atendidos por vídeo. “O smartphone está virando o controle remoto do cliente”, destaca Cassius Schymura, diretor da plataforma multicanal do Santander. Na instituição, o mobile banking cresceu 151% em setembro, na comparação anual, e já representa 16,4% das transações, perdendo apenas para o internet banking (57,6%). Somados, os canais digitais lideram o número de operações. A tendência, segundo o executivo, é o celular e o desktop se tornarem os principais pontos de relacionamento com os clientes, com participação cada vez maior do mobile. No Itaú Unibanco, os meios digitais (celular e internet) foram responsáveis por mais de 70% das transações no segundo trimestre. Embora o internet banking ainda seja o principal canal usado pelos clientes, com metade das operações, tende a ocupar papel complementar à medida que os dispositivos móveis avançam. “O mobile está amadurecendo e em algum momento deve passar a internet, que já é um canal estabelecido”, prevê Ricardo Guerra, diretor executivo de tecnologia. A Caixa Econômica Federal projeta que os canais digitais alcancem 58% do volume de transações até 2018 atualmente, a participação do celular e da internet no total de operações é de 39%. “Para o mobile banking, a expectativa é de crescimento de 370% nos próximos dois anos”, sinaliza Valter Nunes, diretor de estratégia de canais e operações do varejo da instituição. Até o fim de 2017, o banco espera dobrar o número de usuários do aplicativo, para 10 milhões. Apesar do avanço dos meios eletrônicos, os pontos físicos continuam como importantes canais de atendimento. Conforme a pesquisa da Febraban, o número de transações em agências bancárias, autoatendimento (ATM), correspondentes bancários e pontos de venda no comércio (POS) foi de 23,6 bilhões em 2015, volume que corresponde a 45% do total. “Os clientes valorizam o ‘phygital'”, aponta Flaviano Faleiro, diretor executivo e líder da prática de serviços financeiros da consultoria Accenture.
Novos canais de acesso impulsionam inclusão financeira
O processo de inclusão financeira no país mostra avanço nos últimos anos. O percentual de adultos com algum relacionamento bancário atingiu 84,5% em 2014, ante 82,6% em 2013, segundo o Relatório de Inclusão Financeira, do Banco Central (BC). Praticamente todos os municípios do país contam com pelo menos um ponto de atendimento, entre agências, caixas eletrônicos e correspondentes. A parcela de municípios que tinha mais de 15 pontos por 10 mil adultos passou de 14%, em 2005, para 73%, em 2014. A figura do correspondente bancário teve um papel decisivo para que o acesso a produtos e serviços financeiros chegasse a pequenas cidades, lembra Marcelo Noronha, presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs). “A entrada pelo interior viabilizou a inclusão por meio de cartão de crédito e conta corrente”, afirma. Hoje, segundo ele, há penetração significativa dos cartões nas classes sociais mais baixas. “De setembro de 2014 a setembro deste ano, a posse de cartões entre pessoas com renda de até três salários mínimos subiu de 38% para 47%.” A tendência é que a evolução dos canais digitais continue ampliando o acesso. “Os meios de pagamento são peças importantes para a inclusão bancária, especialmente o mobile banking”, destaca Gustavo Fosse, diretor setorial de tecnologia e automação bancária da Federação Brasileira de Bancos (Febraban). As transações via dispositivos móveis são impulsionadas, entre outros fatores, pelo crescente uso de smartphones. Segundo pesquisa da Fundação Getulio Vargas (FGV), o número de aparelhos chegou a 168 milhões em maio e a projeção é que, até 2018, os smartphones alcancem 236 milhões de unidades. Para chegar ao público de menor renda, os bancos procuram unir o avanço da tecnologia à força do cartão como meio de pagamento. O Bradesco tem parceria com 18 empresas de diferentes segmentos, incluindo redes varejistas, como Casas Bahia, Lojas Americanas e C&A, para distribuição de cartão de crédito ‘private label’. “A gente observa crescimento da penetração de cartões a partir de não correntistas”, diz Cesario Nakamura, diretor do Bradesco Cartões. O Banco do Brasil aposta em uma conta de pagamentos que pode ser aberta pelo aplicativo do banco no celular. Lançada neste mês, a modalidade segue a regulamentação do Banco Central, que permite movimentar até R$ 5 mil por mês e dá direito a um cartão de débito da bandeira Elo. “A união entre mobilidade e o conceito de contas de pagamento destrava algumas barreiras para o processo de bancarização”, aponta Raul Moreira, vicepresidente de negócios de varejo do BB. Segundo o executivo, mais de 300 mil pessoas vão mensalmente às agências da instituição para abrir uma conta, sendo que 70% desse público poderiam ter conta simples, para operações básicas, como saques, depósitos e transferências. Com a chamada Conta Fácil, o cliente escolhe entre um pacote gratuito ou um com tarifa de R$ 9,90 por mês, valor que pode ser convertido em crédito para celular. A expectativa é que o produto seja mais procurado por pessoas com renda mensal de até R$ 4 mil. A ContaSuper, startup adquirida em março pelo Santander, funciona de maneira semelhante, com quatro opções de planos que variam de R$ 5,90 a R$ 10,60 por mês. “O modelo de baixo custo é uma premissa, pois temos uma estrutura enxuta, que se apropria de infraestrutura já existente, como as máquinas de autoatendimento”, afirma Ezequiel Archipretre, CEO da ContaSuper, que prevê fechar o ano com cerca de 800 mil clientes. Até o primeiro trimestre de 2017, a meta é 1 milhão. A Caixa Econômica Federal tem investido em uma série de aplicativos para facilitar o acesso e a inclusão financeira, segundo Valter Nunes, diretor de estratégia de canais e operações do varejo. O banco público também disponibiliza uma conta prépaga em parceria com a TIM e a Mastercard, com limite de saldo de R$ 5 mil mensais. Por meio de SMS, a conta possibilita realizar operações simples.
Carteira eletrônica migra agora para dispositivo móvel
Sistemas conectados de pagamentos para descomplicar a vida de quem vende ou compra produtos de forma que a experiência seja lembrada como algo simples e agradável é um importante diferencial competitivo. As carteiras eletrônicas, como o PayPal, PagSeguro e Mercado Pago ganharam a adesão dos consumidores e agora migram para dispositivos móveis. No ano passado, o PayPal processou 4 bilhões de pagamentos, sendo 1 bilhão por meio de dispositivos móveis. Enquanto o “ecommerce” tradicional no Brasil cresce a uma taxa de 29% ao ano, devendo movimentar R$ 121,2 bilhões até o final de 2016, as vendas por meio de dispositivos móveis devem movimentar R$ 27,4 bilhões, mas com ritmo de crescimento três vezes maior, segundo o ebit. Pesquisa do Ipsos/PayPal realizada em outubro de 2016 aponta que 18% do total gasto online por consumidores brasileiros se deu via smartphone nos últimos doze meses. “As ‘ewallets’, ou carteiras móveis, devem substituir o uso de dinheiro em espécie e até dos cartões de plástico em pouco tempo”, prevê Paula Paschoal, diretora comercial do PayPal Brasil. As carteiras eletrônicas incentivam comerciantes tradicionais a aderirem ao pagamento móvel ao mesmo tempo em que contribui para uma experiência de compra online mais segura aos consumidores. Nessa linha, o PayPal lançou a solução On Touch para facilitar a operação de compra em celulares que permite comprar online sem ter de redigitar o nome do usuário e senha a cada transação. Outra tendência que difundiu as carteiras eletrônicas foi a possibilidade de integrar aplicativos por meio de interfaces abertas, trazendo novas possibilidades de parcerias e o processamento de transações com sistemas multibandeiras. Para o varejista, isso significa mais eficiências e novas chances de fidelização pois quanto mais formas de pagamento forem aceitas em sua loja, física ou virtual, menor o risco de perder um cliente porque a bandeira de seu cartão foi negada. Um aplicativo do PayPal criado para o Shopping Iguatemi, em São Paulo, por exemplo, permite aos clientes pagarem o estacionamento diretamente no smartphone, sem precisar enfrentar filas nos guichês. Também é possível pagar no celular o Uber e 99 Taxi. Outra frente são as pequenas e médias empresas. “Ao aderirem a meios de pagamento aceitos mundialmente, como o PayPal que opera em 200 países, ganham alcance global aos seus produtos”, afirma Paula. No Mercado Pago, meio de pagamento oficial do marketplace do Mercado Livre, toda a tecnologia é pensada em primeiro lugar para atender o cliente do smartphone. O sistema tem avançado para outras plataformas por meio da instalação de um kit de desenvolvimento de software que permite uma interface com outros meios de pagamento. “Os internautas que compram passagens de ônibus no aplicativo da ClickBus ou ingressos pelo celular pela Bilheteria Digital realizam seus pagamentos por meio dessa tecnologia”, explica Marcelo Coelho, vicepresidente do Mercado Pago. Se antecipando à demanda do mundo móvel, o Mercado Pago lançou o Point H que transforma o celular em um ponto de venda que usa rede celular e wifi. Permite o controle de vendas por meio do aplicativo móvel Mercado Pago Point baixado gratuitamente em celulares ou tablets com sistema operacional Android ou Apple. O sistema atende à tendência “omnichannel” que integra ponto físico e virtual, voltado para o lojista que atua no ecommerce, mas realiza ações presenciais ou possui uma loja física complementar à sua operação online. O carrochefe do Mercado Pago, segundo Coelho, é o chamado checkout transparente onde todas as etapas de finalização da compra acontecem no próprio site de comércio eletrônico, sem que o cliente tenha que ser direcionado a outros endereços para finalizar o pagamento. Os lojistas também contam com a opção de leitores de cartão POS H e Point I, POS que aceitam as principais bandeiras do mercado, sem custo do aluguel. O PagSeguro, do grupo UOL, tem como diferencial oferecer 30 formas de pagamento por meio de transações via cartões de crédito, débito e transferências bancárias, e já contabiliza 20% das transações por meio do celular. De acordo com Juan Fuentes, diretor geral do PagSeguro, a oferta de aplicativos gratuitos para gestão do negócio dos lojistas integrado ao sistema de pagamento é um importante incentivo para a adesão do lojista, além da possibilidade de aceitação de pagamento por meio de boleto bancário. Nos casos de débito, são cobrados 2,29% por transação e a retirada para a conta bancária do vendedor pode ser feita a partir de um dia útil. Para pagamentos em crédito, o valor é de 3,49% por transação e o vendedor recebe à vista em 14 dias, sem custo de aluguel.
Mais opções de POS desbancam marcas tradicionais
Empresas que oferecem máquinas leitoras de cartões de crédito e débito e que começaram apostando nas micro e pequenas companhias para difundir suas soluções de POS (pontos de venda) alcançam também agora negócios maiores. O aumento da aceitação do cartão tem sido responsável por esse crescimento. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), foram mais de R$ 1 trilhão em transações em 2015. No primeiro trimestre de 2016, o movimento foi de R$ 270 bilhões, com destaque para um aumento de 13% nas transações com cartão de crédito. A estratégia para lutar por um mercado desse tamanho está provocando uma guerra de preços entre as máquinas tradicionais e as novas entrantes que oferecem suas versões de leitores de cartões de crédito e débito. Impulsionaram esse mercado o lançamento de equipamentos POS sem fio, que funcionam por meio do celular e a cobrança por transação, sem aluguel, para o atendimento de microempresários e empreendedores não bancarizados. No início de 2015 o PagSeguro, do grupo UOL, lançou a Moderninha que, além de ler cartões, integra o aplicativo gratuito PagSeguro Vendas para o gerenciamento do negócio. Neste ano, a PagSeguro passou a atender um novo segmento de clientes com a Moderninha Pro, destinada a empresas com maior volume de transações como grandes lojas, restaurantes, padarias, mercados, e comércio com alto tráfego de consumidores e transações. “O sistema se popularizou rapidamente por não ter cobrança de aluguel nem taxa de adesão”, explica Juan Fuentes, diretor geral do PagSeguro. Em março de 2015 a empresa lançou um POS que dispensa o uso de celular ou tablet para realizar as transações, e em junho deste ano colocou no mercado a Moderninha Wifi, que traz a opção de conexão por chip ou rede wifi sem depender da rede celular. A Moderninha Pro, para maiores volumes, aceita cartão de débito, crédito e refeição e envia o comprovante do cliente por SMS. “A estratégia é oferecer soluções que vão além da conectividade ou volume de vendas, permitindo que o cliente faça a gestão do negócio pelo aplicativo PagSeguro Vendas”, explica Fuentes. A Moderninha Pro pode ser adquirida por até 12 vezes de R$ 69,90, não tem aluguel ou taxa de adesão, aceita as bandeiras MasterCard, Visa, Elo, Amex, Hipercard, Diners, Ticket e Sodexo, além de poder efetuar transações por rede wifi, chip (GPRS) e bluetooth. De acordo com Fuentes, os números apontam para uma substituição acelerada nos meios de pagamento e indicam o grande potencial do setor no Brasil, com o aumento da aceitação do cartão de crédito em outras linhas de consumo, como os profissionais liberais e vendedoras autônomos, que usam a opção em seu smartphone. A abertura do mercado de POS trouxe ao Brasil a europeia SumUp que iniciou operações no Brasil em 2014. A empresa lançou um POS próprio, o Top para pequenos e médios negócios, e um segundo modelo, a máquina Mais, da Payleven, para microempresários com faturamento até R$ 5 mil por mês. A SumUp já vendeu 300 mil equipamentos no Brasil que processam R$ 2 bilhões por ano com previsão de chegar ao final de 2017 com 1 milhão de clientes. “A crise acabou ajudando a difusão do POS no país pela adesão de trabalhadores autônomos e vendedores porta a porta que perderam seus empregos”, afirma o CEO da SumUp, Igor Marchesini. A empresa também simplificou a compra do equipamento leitor que pode ser feita totalmente online com o cadastramento pela internet, no site da empresa, mesmo sem CNPJ. O cliente baixa um aplicativo da SumUp mas o smartphone serve apenas de veículo de envio dos dados pois é o equipamento que criptografa as informações. “Mesmo se o celular tenha um vírus, a operação está totalmente imune pois o equipamento leitor garante a segurança”, explica Marchesini. O POS Top, da SumUp, para maior volume de transações, aceita as bandeiras Visa e Master e custa 12 parcelas de R$ 39,90, sem aluguel, taxas de adesão, inscrição ou mensalidade. O cliente paga uma taxa de venda, sendo 2,3% para o débito e dois planos para o crédito. Se receber à vista, a taxa é de 3,1%; parcelada em duas a seis vezes sobe para 3,9%. Em uma outra modalidade de plano a taxa é de 4,6% no crédito à vista e acrescenta 1,5% para cada parcela e todo o valor da venda é pago em cinco dias. Para os pequenos negócios a SumUp oferece a Mais, da Payleven, que custa doze parcelas de R$ 9,90. Processa cartões de débito e de crédito, Visa e MasterCard e se conecta à rede via bluetooth ou cabo de áudio. O cliente paga uma taxa sobre a venda dos produtos sendo 2,4% no débito e 4,19% no crédito com pagamento ao lojista em dois dias úteis. Para vendas parceladas adicionase 2,49% a cada parcela.
Segurança recebe aperfeiçoamento constante
Serviços de pagamentos seguros por meios eletrônicos se tornaram um nicho lucrativo desde os primeiros tempos do ecommerce. Apesar de comemorar o crescimento exponencial de clientes, os fornecedores não deixam de aperfeiçoar a proteção aos sistemas. “Tecnologia e segurança são os principais focos do nosso investimento, sempre”, afirma Celina Ma, gerente de marketing do Mercado Pago. “A empresa utiliza a técnica de encriptação de dados (TLS) para atingir os altos padrões de segurança online com certificação internacional PCI Security Standards Council”, explica. Ela dá dicas de segurança ao usuário, como associar a conta Mercado Pago ao celular. “Caso seja identificada atividade incomum, o usuário receberá um código para nos certificarmos de que é ele mesmo quem está utilizando a conta”, afirma Celina. A empresa já transacionou somente neste ano um volume total de pagamentos de US$ 2,1 bilhões na América Latina, o que corresponde a um aumento de 53% em relação ao mesmo período do ano passado. Outra companhia que afirma priorizar a segurança antifraude é a multinacional PayPal. “Lançamos o sistema One Touch, que permite ao usuário comprar online em milhões de estabelecimentos sem ter de redigitar nome e senha a cada transação. Para tanto, desenvolvemos uma tecnologia que consegue identificar uma série de características de como o cliente manuseia o celular, o que aumenta, sensivelmente, o grau de segurança de transações online”, afirma Eduardo Righi, diretor de serviços financeiros do PayPal para a América Latina, acrescentando que mais de 32 milhões de consumidores já instalaram o One Touch ao redor do mundo. A adoção de tecnologia que monitora o comportamento dos usuários é também a estratégia do PagSeguro UOL para garantir a segurança nos pagamentos. “Nossa plataforma própria é escorada em um novo desenvolvimento computacional, que faz o sistema aprender o comportamento individual em frações de segundos”, explica Juan Fuentes, diretor do UOL PagSeguro. Apesar de a empresa não divulgar os números do ano, Fuentes aponta uma participação “em grande velocidade” da classe C nos últimos anos, principalmente com a adesão à máquina POS Moderninha, que não cobra mensalidade. A Gemalto, uma das maiores empresas do mundo em segurança de pagamento, aposta em novas tecnologias para tornar as transações mais seguras, como o pagamento sem contato, que pode ocorrer tanto por meio de cartão como também por smartphones NFC, pulseiras (já testadas nos Jogos Olímpicos do Rio este ano), relógios inteligentes e joias. “É uma tecnologia bem mais segura contra fraudes do que a convencional de colocar o cartão em terminal POS. E cada compra contacless só é efetuada com autorização do lojista”, explica Sérgio Muniz, diretor de vendas da Gemalto. De acordo com ele, de 5% a 10% dos cartões com chip confeccionados pela empresa já possuem a tecnologia sem contato e mais de 50% das maquininhas POS (pontos de venda) do país (são 2 milhões de máquinas atualmente) estão preparadas para a nova tecnologia, que deve entrar com força no próximo ano, com o Android Pay. A HubRisk, do grupo HubPrepaid, está apostando no uso de redes sociais para avaliar o crédito dos clientes. “Passamos a usar informações alternativas para a tomada de decisão, como ‘idade’ do email cadastrado. Além disso, estamos evoluindo nossa plataforma para utilizar a ‘selfie’ como forma de autenticação via reconhecimento facial”, explica Marcelo Scarpa, diretor geral da Hub Risk.
Valor Econômico – 25/11/16